Профессия
Специалист по клиентскому сервису
Голос на другом конце горячей линии мобильного оператора, банка или крупного магазина — это, скорее всего, я, специалист по клиентскому сервису. Рассказываю о наличии товара, объясняю условия услуг и первым принимаю на себя недовольство расстроенного клиента, после чего стараюсь уладить ситуацию — предложить скидку, акцию или кэшбэк.
Фактически я — лицо компании, и моя главная цель, чтобы человек остался доволен разговором. Если общение со мной не понравится, клиент расскажет об этом друзьям, те — своим друзьям, и репутация фирмы окажется под угрозой. Поэтому, пока загружается программа или человек ждёт своей очереди, я стараюсь перекинуться с ним парой приятных фраз и извиняюсь за ожидание: вежливость прежде всего. В сложных случаях мне помогают заготовленные ответы на популярные вопросы — своего рода подсказки, как действовать в трудной ситуации.
Мою профессию всё чаще называют исчезающей: любую информацию можно найти в интернете, а рутинные вопросы постепенно берут на себя роботы и чат-боты. Но человеку по-прежнему важно чувствовать, что к нему отнеслись внимательно и нашли именно его решение, а не общий шаблон. Поэтому живое общение и умение по-настоящему помочь ещё долго будут нужны компаниям.
Каждый день я
- Отвечаю на звонки и сообщения в чатах, мессенджерах и социальных сетях
- Помогаю клиенту выбрать подходящий товар или услугу
- Выслушиваю жалобы и претензии, извиняюсь и предлагаю решение проблемы
- Предлагаю пробники и образцы, чтобы клиент мог оценить товар
- Оформляю возврат средств или замену товара
- Составляю отчёты о частых вопросах и жалобах клиентов
- Обучаюсь работе с новыми программами и сервисами компании
- Передаю сложные обращения профильным специалистам
Карьера
- Кол-центры мобильных операторов и банков
- Торговые сети и интернет-магазины
- Туристические и сервисные компании
- Консалтинговые службы
- Многофункциональные центры государственных услуг
- Приёмные государственных и муниципальных служб
Тебе будет интересна моя профессия, если ты
- В классе ты обычно первым поднимал руку, даже не будучи уверенным в ответе
- Ты командный игрок, а ещё лучше — капитан
- У тебя есть дар убеждения не меньший, чем у известного адвоката
- Тебя сложно вывести из равновесия
- Тебе нравится разбираться в чужих проблемах и находить решение
- Ты легко запоминаешь много разной информации
- Тебе интересно узнавать новые программы и сервисы
- Ты умеешь оставаться вежливым даже с раздражённым собеседником
Официант
Кафе, рестораны, бары, выездные банкеты — всюду, где готовят и подают еду, можно встретить официанта. Моя задача — сделать так, чтобы посетитель хорошо провёл время, вкусно поел и остался доволен.
Бариста
Аромат свежесмолотых зёрен — то, с чем я сталкиваюсь каждый день. Я бариста, специалист по приготовлению кофе, и умею варить его самыми разными способами: по-арабски, по-восточному, по-эфиопски.
Менеджер гостиничного сервиса
Гость приезжает уставшим после дороги, а уезжает — с довольной улыбкой и желанием вернуться. Между этими двумя моментами — моя работа.
Менеджер по туризму
По закону человеку в России положено 28 календарных дней отпуска, и каждый мечтает, чтобы эти дни запомнились надолго.
Специалист по гостеприимству: администратор отеля
Стойка регистрации в холле отеля — моё рабочее место, и первым делом каждый гость видит именно меня. Официально я администратор отеля, но по сути — специалист по гостеприимству: встречаю приезжих, оформляю заселение и выдаю ключи от номера, слежу, чтобы никто не остался без внимания и заботы.